Verbind strategie en executie met ‘Maestria’.
In gesprek met Eric van Westbroek, Directeur Consument - PostNL.
Eric van Westbroek, verantwoordelijk voor de afdeling Consument en twee Innovatie Studio's binnen PostNL, kwam in 2012 bij de organisatie na zijn overstap vanuit Cendris. In alle eerlijkheid twijfelde Eric destijds aan zijn stap. PostNL als grote corporate, is die omgeving wel innovatief genoeg?
Toen kreeg hij de vraag van CEO Herna Verhagen; "Zou jij de kar willen trekken in het opzetten van onze online afdeling?". Het bleek de ultieme uitdaging, want Eric is inmiddels meer dan 10 jaar onderdeel van PostNL. Hij kwam er snel achter welke impact PostNL als merk heeft. Een mooi Nederlands merk dat van iedereen is.
Eric’s visie is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een team van 50 mensen die zich iedere dag vastbijten in de uitdagingen van de klant en de business. Een team dat te maken heeft met het continu verbinden van de corporate strategie met de veranderende klantvraag. Oftewel, een team dat acteert op het snijvlak van strategie en executie. We nemen je mee in de lessen van Eric. We delen de learnings die hij heeft opgedaan in de afgelopen jaren en geven je een kijkje in de toekomst die Eric ziet.
Solide basis
Voordat je iets gaat organiseren, is het belangrijk om te snappen welk probleem je nou echt moet oplossen. Dat is makkelijk wanneer het probleem vandaag door iedereen voelbaar is. Maar als een uitdaging pas over 5 jaar zichtbaar wordt, hoe kun je er vandaag dan al op in spelen?
Dit is een vraag die Eric heel veel tegenkomt, en waar iedereen van achter de oren krabt. Binnen PostNL, zijn directe netwerk en ook bij andere organisaties over de grens. Eric heeft veel inzichten opgedaan bij bedrijven over de hele wereld. Van Beijing, Tokyo tot Tel Aviv, Jeruzalem, Seattle, San Francisco en Seoul.
Die inspiratie en kennis heeft hem geholpen in het vormen van een duidelijke stip aan de horizon voor PostNL. Om continu in te spelen op trends en ontwikkelingen heb je volgens Eric 3 ingrediënten nodig; een sterk team, een scherpe toekomst met vaste visie en vakmanschap.
1. Team
Een goed team is essentieel. Zij moeten de strategie dragen en deze tot een mooi resultaat brengen. Het team is een make-or-break om innovatie naar werkelijkheid te brengen. Voor Eric ligt daar de eerste focus. Destijds bij het opzetten van de online afdeling, en vandaag nog steeds voor de afdeling Consument en haar innovatie studios.
Wij weten de juiste mensen op het juiste moment te selecteren. Dat klinkt natuurlijk als een open deur, maar zo eenvoudig is het niet. De diversiteit is cruciaal. De juiste mix aan mouwopstropers en andersdenkers. Het mag af en toe schuren. Dat moet zelfs. Daar word je als bedrijf sterker van. Zolang er wederzijds respect is kom je met een diversiteit aan scherpte heel ver. Het zorgt er ook voor dat mensen zich uitgedaagd en betrokken voelen. Dat zien wij ook terug in de medewerkerstevredenheid cijfers die al jaren hoog scoren. Deze zijn ver boven gemiddeld en overstijgen de benchmark. Iets waar we enorm trots op zijn.
“Hoewel we het al een tijdje doen, moet ik nog wel wennen aan het vele thuiswerken.”
Het creëren van een sterk team kent natuurlijk ook uitdagingen. De pandemie heeft het ‘remote’ werken normaal gemaakt. Die vrijheid mag er zeker zijn. Daar tegenover blijft het wel belangrijk om goed te presteren als team. Die juiste balans vinden is nog een zoektocht. Ik hecht veel waarde aan de verbindingen die ontstaan tussen mensen die werken in elkaars nabijheid. Elkaar kunnen opzoeken tussen de meetings door om even te sparren. Dat gaat nou eenmaal minder via Microsoft Teams. Het is zoeken naar nieuwe manieren om die verbindingen te blijven voeden. En dat is prima. Het is gewoon een van de vele uitdagingen die we als team ook moeten overwinnen.
2. Visie
Bij PostNL kijken we met enthousiasme naar de toekomst. Er spelen een aantal grote ontwikkelingen die van invloed zullen zijn op de manier waarop PostNL haar klanten bedient en zich positioneert in de samenleving.
Op technisch vlak zullen wij, net als ieder ander bedrijf, moeten inspelen op de opkomst van Artificial Intelligence. Nieuwe toepassingen worden iedere week ontwikkeld. Voor ons is het belangrijk om de dialoog te blijven voeren. Het in gesprek gaan met klanten en medewerkers om hen te betrekken in nieuwe ontwikkelingen. Samen verkennen we nieuwe gebieden en mogelijkheden om onze dienstverlening te verbeteren.
Naast de technische trends ziet Eric ook een verschuiving op maatschappelijk vlak. Iets waar hij met afdeling Consument ook het vizier op heeft gericht.
“Bij PostNL zien we kans om een bredere verantwoordelijkheid te pakken.”
Consumenten veranderen hun gedrag voortdurend. Dat weten we allemaal. Wat opvalt is dat die consument steeds bewuster acteert als het gaat om ‘people & planet’. Tevens neemt het vertrouwen in de overheid af. Iedere dag hebben we het over een crisis, of het nu gaat over toeslagen of energie. De consument beseft dat het anders moet. Is het wel normaal om voor een paar tientjes naar de andere kant van Europa te vliegen voor een stedentrip? Waarom vinden we het nodig om aardbeien te eten bij het kerstdiner? De consument heeft door dat dit eigenlijk een beetje te veel van het goede is.
Bij PostNL zien we kans om een bredere verantwoordelijkheid te pakken. Hoe kunnen we samen met de consument bouwen aan een bewuster morgen? Welke rol hebben wij als organisatie daarin? Kunnen wij het vertrouwen winnen wat de overheid momenteel verliest? Het zijn vragen waar we ons nadrukkelijk mee bezig houden.
3. Vakmanschap
Een van Eric’s belangrijkste uitgangspunten om succesvol te zijn is zorgen en aantonen dat je tevreden klanten hebt. Daarvoor moet je met ze in gesprek en je data op orde hebben. Inzicht hebben in je gehele Customer Journey en begrijpen wat de beweegredenen zijn van de klant bij iedere touchpoint. Om dat op te zetten, monitoren en verbeteren heb je goede vakspecialisten nodig.
“Het leidt tot ondernemerschap om nieuwe dingen te ontwikkelen. Daar krijg ik iedere dag weer energie van.”
Het opbouwen van een succesvol team is mijn grootste succes van de afgelopen 10 jaar. Een leuk team met gedreven vakspecialisten, daar ben ik ontzettend trots op. Ik geloof in het samenstellen van een succesvol team door mensen aan te nemen die hun vak fantastisch beheersen. In combinatie met een cultuur die experimenteren aanmoedigd, kun je innovatie echt tot leven brengen.
Gedurende de opbouw van dit team vond ik het belangrijk om niet afhankelijk te worden van externe adviseurs. Het team moet de strategie vertalen naar resultaat. Zij dragen die verantwoordelijkheid en moeten zelf de ‘capabilities’ ontwikkelen om dat te kunnen. Ik vind het belangrijk om kennis te borgen binnen het team. We kunnen daarom niet te veel leunen op strategy consultants. We doen het zelf. We experimenteren, leren en verbeteren. Het ‘Maestria’ van onze mensen staat daarin centraal. Dat maakt ons succesvol en creëert passie. Het is iets wat ik mooi vind om bij teamleden te zien. Het leidt tot ondernemerschap om nieuwe dingen te ontwikkelen. Daar krijg ik iedere dag weer energie van.
