“De favoriete bezorger van Nederland”
Uitdagingen
Consument krijgt meer invloed.
Grotere SDG ambities en verwachtingen.
Pakket punten bij supermarkten verdwijnen.
Kosten significant verminderen.
Veel concurrentie onder ‘incumbents’.
‘New entrants’ winnen terrein.
In de afgelopen 3 jaar is er veel veranderd in het parcel landschap. De corona crisis voerde de druk op. Grote e-commerce bedrijven zijn risico gaan spreiden met het aanbieden van verschillende bezorgdiensten. ‘Multi vendor selection’ opties zijn toegevoegd aan check-out flows. De consument kan steeds vaker zelf kiezen wie het pakket mag bezorgen. Tegelijkertijd zijn pakketpunten bij supermarkten aan het verdwijnen nu de waarde van servicebalies wordt herzien in navolging van het verbod op tabaksverkoop. ‘New entrants’ als Budbee spelen hierop in en krijgen meer en meer een voet tussen de deur met pakketkluizen bij o.a. Albert Heijn en H&M.
De concurrentie is toegenomen voor PostNL. Daarnaast wordt er van hen verwacht dat ze scherper rapporteren en acteren op hun SDG’s. Dit alles terwijl de organisatie financieel minder goed presteert dan in de afgelopen jaren. Een flinke kluif dus. Het speelveld verschuift. De dimensies waarop geconcurreerd wordt zijn aan het veranderen. Welke betekenis heeft ‘de favoriete bezorger’ de komende jaren?
Samen met het New Business Development team van PostNL hebben we deze verschuivingen onder de loep genomen. De afgelopen 20 jaar hebben de eCommerce giganten de standaard gezet op Customer Experience. Denk aan ‘next day delivery’ en gratis retourneren. Diezelfde consument is echter steeds bewuster gaan consumeren in recente jaren. Het merendeel van aankopen (44%) zijn tegenwoordig ‘purpose-driven’ (IBM - 2022 consumer study). Dat riep de vraag op; kunnen we als Nederlands moedermerk hier op in spelen en nieuwe betekenis geven aan ‘bestel & bezorg’ gedrag? Wat als we consumenten kunnen betrekken in onze SDG ambities? Kunnen we ‘de favoriete bezorger’ zijn door ‘impact te bezorgen’?
We hebben onderzocht hoe we over een nieuwe dimensie kunnen concurreren. Wat als we wegbewegen van doelen als ‘de goedkoopste’ of ‘ de snelste’, en duurzame en maatschappelijke impact juist als ons onderscheidend vermogen zien? En dan hebben we het niet over het verduurzamen van interne processen. Dat moet sowieso gebeuren. Dit gaat verder dan bestelbussen op biogas. Het gaat over het neerzetten van een propositie waarmee we consumenten onderdeel maken van onze missie. Hoe is in symbiose kunnen werken aan een beter morgen.
Deze visie is tot leven gekomen in ‘de PostNL Club’. Een initiatief binnen de PostNL app waar gebruikers worden gestimuleerd om ‘samen impact te bezorgen’. Duurzame pakketbezorging start namelijk bij het gedrag van de consument. Denk aan ‘niet thuis meldingen’ of 'bezorg voorkeuren doorgeven’. Enkele percentages maken al een significante impact op uitstoot en kosten. Uit pilots is gebleken dat gebruikers verrassend betrokken zijn en graag deelnemen in het ‘bezorgen van impact’.
Goed voor de wereld.
Goed voor de financiële balans.
Goed voor het concurrerende vermogen.
